ausgebucht - Wartelistenanmeldung möglich

18. Juni 2019 9:00 - 17:00

Anmeldeschluss:

19. April 2019 18:00

Referent/in:

Renate Eickenberg, Personalentwicklung & Coaching

Gegen unfreundliches Verhalten kann man sich wehren, gegen Freundlichkeit nicht! Sie haben häufig telefonische Kontakte, wissen, dass professionelle Gesprächsführung am Telefon das Image Ihres Hauses entscheidend prägt und telefonieren grundsätzlich gerne? Ihre Telefongespräche laufen reibungslos so lange Ihr Gesprächspartner „nett“ ist? Was aber, wenn er unentschlossen, unzufrieden, ungeduldig, ungehalten, unsachlich, aufdringlich oder sogar cholerisch ist? Lassen Sie sich dann manchmal aus der Ruhe bringen oder verfallen gar in einen ähnlich unsachlichen Ton? Haben Sie hin und wieder das Gefühl, Sie hätten im Telefonat noch souveräner sein können?

In diesem Seminar lernen Sie, Ihren Gesprächspartner auf der Beziehungsebene dort abzuholen, wo er sich gerade befindet, ihn mit allen seinen Gefühlen ernst zu nehmen, aber dennoch gekonnt eine sachliche Ebene anzusteuern, auf der eine Lösung erst möglich ist.  Sie lernen, auch in schwierigen Situationen gelassen zu bleiben und die eigene Position wirkungsvoll und überzeugend darzustellen.

Seminarinhalte:

  1. Telefonieren soll Spaß machen
  2. Sich identifizieren mit der eigenen Tätigkeit
  3. Beeinflussen, aber freundlich
    - Veränderung der Gesprächsatmosphäre
    - Einsatz der Stimme
    - Körpersprache am Telefon
    - Non-verbale und verbale „Kunstgriffe“, um eine Gesprächswendung herbeizuführen
  4. Kleine Worte, große Wirkung
    - Begreifen, welches Grundbedürfnis der Gesprächspartner hat und richtig darauf reagieren
    - Positiv und lösungsorientiert sprechen
    - Gegen Freundlichkeit kann sich keiner wehren
    - Umgang mit verärgerten Gesprächspartnern und Beschwerden
    - Klarheit vs. Harmonie?!
    - Die eigene Meinung durchsetzen und in einer win-win-Situation enden
  5. Gelassenheit siegt
 

Max. Teilnehmerzahl: 12 Personen

Zielgruppe:

Mitarbeiter/innen aus dem Erzbischöflichen Generalvikariat, Offizialat und weiteren angeschlossenen Dienststellen

Veranstaltungsort:

Erzbischöfliches Generalvikariat
Marzellenstr. 32
50668 Köln